_____________________________________________________________________________________________________________
Betty GERMAIN Période du 27
septembre 2004
Etudiante IDE 2ème année au 22 octobre 2004
Responsable du stage : Dr François IMBERT
Rapport de stage à
Délégation qualité
Enquête
qualité sur l’information du patient
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Partie 1 : Présentation Générale du C.H.I.T.S.
et choix du problème d’investigation
I - Présentation de l’établissement
II - Déroulement du stage
1 - Qu’est-ce que la procédure d’accréditation ?
2 - Les différents référentiels
4 - La
problématique
Partie 2 : Déroulement de l’enquête
1 - Elaboration et mise en œuvre des questionnaires
Partie 3 : Résultats / Conclusion de
l’enquête
1 - Résultats des questionnaires patients
2 - Résultats des questionnaires soignants
Droits et information du patient, références
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Dans le cadre de ma
formation d’infirmière, je dois effectuer un stage de quatre semaines au
service de
Font-Pré à Toulon, du 27 septembre 2004 au 22 Octobre 2004.
Le Docteur François IMBERT, directeur de ce service, m’a guidée pour mener à bien ce rapport.
Ce rapport est défini ainsi :
-
Dans une première partie, je présenterai brièvement le C.H.I.T.S.
(Centre Hospitalier Intercommunal Toulon –
- Dans une seconde partie, j’exposerai le déroulement de l’enquête.
- Dans un troisième temps j’énoncerai les résultats obtenus et la conclusion de l’enquête.
- Puis ma conclusion générale.
_____________________________________________________________________________________________________________
DU C.H.I.T.S. ET DEROULEMENT DU STAGE
_____________________________________________________________________________________________________________
I
- Présentation de l’établissement
Le C.H.I.T.S. est un établissement garant du fonctionnement d’un service public de haut niveau. Situé au 3ème rang de la région Provence-Alpes-Côtes d’Azur, il constitue avec quelque 3650 agents, environ 300 000 hospitalisés et consultants par an, un pôle de santé incontournable dans le Var, et plus particulièrement dans l’agglomération toulonnaise.
La qualité de ses médecins, internes, de ses infirmières et de l’ensemble de son personnel est reconnue par tous. Les hôpitaux qui composent le centre se sont engagés depuis plusieurs mois dans les adaptations nécessaires au maintien de cette qualité de soin et de service rendu au public.
Pour que le C.H.I.T.S. demeure un établissement de référence, l’institution investie dans l’acquisition de matériel médical, et prépare l’avenir. Cet avenir passe par de meilleures conditions d’accueil et de modernisation de certains services mais également par la prochaine construction du nouvel hôpital à Sainte-Musse, projet qui dotera l’aire toulonnaise d’un établissement digne du XXI e siècle.
Le C.H.I.T.S. rassemble essentiellement 4 hôpitaux, à
savoir, Chalucet, Clemenceau, Font-pré et
L’hôpital Chalucet fut inauguré le 4 octobre 1854 et subit de nombreuses modifications au début du XXème siècle pour s’adapter aux techniques nouvelles (service des contagieux, chirurgie, radiologie, laboratoire…). A la mise en service de l’hôpital Font-pré, en 1963, l’hôpital Chalucet fût un hôpital de long et moyen séjours jusqu'à l’ouverture de l’hôpital Coste-Boyère-Clemenceau en 1977. En 1989, cet établissement a bénéficié d’une importante rénovation permettant d’améliorer, notamment la qualité de ses prestations hôtelières. Il dispose à présent de 212 lits d’hospitalisation de courts séjours et de psychiatrie.
L’hôpital Georges Clemenceau, fut inauguré en 1978. Composé de deux bâtiments, cet établissement d’une capacité d’accueil de 262 lits propose des services de moyens et de longs séjours pour personnes âgées, ainsi qu’un service pneumologie et des consultations pluridisciplinaires. On y trouve également un centre de formation des personnels hospitaliers qui reçoit chaque année prés de 1000 stagiaires.
Une unité centrale de restauration est implantée sur ce site depuis quelques années et produit dans les meilleures conditions d’hygiène prés de 5000 repas livrés quotidiennement dans les établissements composants le C.H.I.T.S.
Site de l’administration et des services généraux, l’hôpital
Font-pré se situe comme la plaque tournante du centre hospitalier intercommunal
de Toulon –
D’une capacité de 496 lits, cet établissement propose la plupart des spécialités médicales et chirurgicales grâce à un plateau technique de pointe (Imagerie par résonance magnétique, scanner, gamma-caméra, caisson hyperbare, écho endoscopie…) dont bénéficie l’ensemble des patients du C.H.I.T.S.
Le SAMU 83 est implanté sur ce site et traite 70 000
interventions par an : le SMUR du
C.H.I.T.S. effectue quant à lui 5 000 interventions médicalisées sur la zone de
Toulon -
Le groupe Hospitalier de
- l’hôpital George Sand qui accueille un pôle de court séjour médico-obstétrico-chirurgical,
- le pavillon Arthur Rimbaud qui héberge un service de psychiatrie,
- le pôle gérontologique Toussaint Merle qui regroupe les moyens et longs séjours.
II
- Déroulement
du stage
Dans une première partie je définirai la procédure d’accréditation.
Dans une seconde partie, j’étudierai les référentiels et choisirai un domaine d’investigation en rapport avec le bien être du patient et/ou de la démarche de soin.
Dans une troisième partie, j’effectuerai une recherche concernant le domaine choisi.
Puis dans une quatrième partie, je développerai une problématique.
1 - Qu’est-ce que la procédure d’accréditation ?
Cette procédure a été introduite au sein du système de santé français par l’ordonnance n°96-346 du 24 Avril 1996 portant sur la réforme hospitalière et précisée par le décret n°97-311 du 7 avril 1997.
La procédure d’accréditation a pour objectif de s’assurer que les établissements de santé développent une démarche d’amélioration continue de qualité et de sécurité des soins délivrés aux patients. Tous les établissements de santé publics et privés et, potentiellement, les établissements militaires sont concernés.
Cette procédure d’évaluation externe est effectuée par des professionnels indépendants de l’établissement et de ses organismes de tutelle. Elle concerne l’ensemble de son fonctionnement et de ses pratiques.
Pour aider les établissements à mener à bien cette mission d’accréditation, l’A.N.A.E.S. (Agence Nationale d’Accréditation et d’Evaluation en Santé) s’appuie sur un manuel composé, d’une part, de l’exposé des objectifs et des principes de conduite de la démarche, d’autre part, sur des référentiels élaborés par des professionnels du système de santé.
2 - Les différents référentiels
Nous avons trois grands domaines exposés dans les objectifs de l’accréditation
-
Le patient et sa
prise en charge
-
Le management et la
gestion au service du patient
-
Qualité et
prévention
Chacun donnant lieu à des chapitres, ainsi pour :
Le patient et sa prise en charge nous avons,
1) Droit et information du patient
2) Dossier du patient
3) Organisation de la prise en charge des patients
Pour le management et la gestion
au service du patient
1) Management de l’établissement et des secteurs d’activité
2) Gestion des ressources humaines
3) Gestion des logistiques
4) Gestion du système d’information
Concernant la qualité et la
prévention :
1) Gestion de la qualité et prévention des risques
2) Vigilances sanitaires et sécurité transfusionnelle
3) Surveillance, prévention et contrôle du risque infectieux
Je me suis plus particulièrement intéressée aux droits et à l’information du patient.
Ces droits font référence aux droits universels de l’homme et du citoyen, aux principes généraux du droit français, et surtout aux droits directement liés à la présence du patient dans l’établissement de santé.
Les droits du patient dans ce domaine concernent l’accès aux soins, la liberté des choix, et le respect de la dignité.
Il en ressort 9 références (voir annexe 1)
3 - Domaine de recherche
Suite à mes expériences durant mes stages de formation et à mes cours sur les soins infirmiers concernant la relation soignant/soigné, j’ai trouvé intéressant de travailler sur la référence 4 concernant le droit et l’information du Patient :
« Le patient reçoit une information claire, compréhensible et adaptée sur ses soins et son état de santé.»
Dans le but d’établir une problématique, nous allons dans un premier temps établir un rapprochement avec les textes qui concernent notre profession.
Concernant le décret n°93-221 du 16 février 1993 relatif aux règles professionnelles des infirmiers et infirmières.
Il est indiqué dans les devoirs envers le patient à l’article 32 que :
« L’infirmier ou l’infirmière informe le patient ou son représentant légal, à leur demande, et de façon adaptée, intelligible, et loyale, des moyens ou techniques mis en œuvre. Il en est de même des soins à propos desquels il donne tous les conseils utiles à leur bon déroulement. »
Dans le décret n° 2002-194 du 11 février 2002 relatif aux actes professionnels et à l’exercice de la profession d’infirmier.
Article 2 concernant la nature et la dimension des soins, il est dit :
« Les soins infirmiers, préventifs, curatifs ou palliatifs, intègrent qualité technique et qualité des relations avec le malade. Ils sont réalisés en tenant compte de l’évolution des sciences et techniques, mais aussi des droits de la personne. »
Article 5 concernant le rôle propre de l’infirmier il est dit :
« Que l’infirmier accomplit les actes et dispense les soins suivants :
- ….
- l’entretien d’accueil privilégiant l’écoute de la personne avec une orientation si nécessaire. »
On trouve également dans les fiches techniques des soins infirmiers concernant les principes de l’information au patient une définition ou il est dit que : « Des informations sont dispensées à chaque patient tout au long de sa prise en charge par l’ensemble des professionnels de santé.
Elles portent sur l’état de santé, la description et le déroulement des examens, des soins, des traitements. De plus, les informations précisent les effets et les complications liés aux actes diagnostiques et thérapeutiques.
Elles concernent également les soins et les précautions particulières à prendre et/ou à suivre par le patient, l’organisation du suivi médical et le retour aux activités de la vie quotidienne. Chaque professionnel est responsable de l’information qu’il délivre.
L’infirmière participe à l’information du patient dans son domaine de compétence en tenant compte des besoins du patient et du respect dû à sa personne. Elle délivre des informations sur le déroulement des soins qu’elle dispense. »
Les objectifs étant je cite :
« Décrire la nature et le déroulement des soins, donner des informations permettant au patient de comprendre le déroulement des soins, vérifier la compréhension des informations données, reformuler si nécessaire, s’assurer de la cohérence des informations, participer à la mesure de la satisfaction du patient vis-à-vis de l’information. »
Le contenu des informations étant basé sur :
- Les examens complémentaires (une explication concernant le déroulement, la préparation, la fonction de l’examen doit être faite).
- Les traitements (une aide à la prise du traitement à la connaissance du nom, voire de la classe thérapeutique du médicament ainsi que de ces effets secondaires doit être donnée)
- Les soins (des explications sur le déroulement des soins d’entretien et des soins techniques, sur la méthode de mesure de la douleur et des modalités de sa prise en charge, sur l’importance de sa participation lors des soins)
Nous avons également des éléments déterminant dans la charte du patient hospitalisé, mise en place par la circulaire ministérielle n°95-22 du 6 Mai 1995.
En autre il est stipulé que : « les médecins et le personnel paramédical participent à l’information du malade, chacun dans son domaine de compétences. Pour les mineurs, ils sont informés des actes et examens nécessaires à leur état de santé, en fonction de leur âge et de leurs facultés de compréhension, et ceux indépendamment de l’indispensable information de leurs représentants légaux. »
« L’information donnée au patient doit être accessible
et loyale. Le patient participe aux choix thérapeutiques qui le
concernent. »
« De même, la volonté du patient de ne pas être informé sur son état de santé doit être respectée. »
Concernant les droits et les libertés de la personne âgée dépendantes, validée par la fondation nationale de gérontologie et le ministère du travail et des affaires sociales validée en 1996 une mesure qui stipule que :
« même les personnes âgées dépendantes doivent continuer à exercer leurs droits, leurs devoirs et leurs libertés de citoyens. Cette charte ayant pour objectif de reconnaître la dignité de la personne âgée devenue dépendante et de préserver ses droits. »
Quand nous parcourons cette charte il est également précisé
dans l’article XI intitulé
- Respect de la fin de vie - que :
« la personne âgée doit pouvoir terminer sa vie naturellement et confortablement, entourée de ses proches, dans le respect de ses convictions et en tenant compte de ses avis »
Il existe également la loi du 4 mars 2002 adoptée par l’assemblée nationale et le sénat promulguée par le Président de la république qui est relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé que :
- Article L1110-7 « l ‘évaluation prévue à L 6113-2 et l’accréditation prennent en compte les mesures prises par les établissements de santé pour assurer le respect des droits des personnes malades et les résultats obtenus à cet égard. Les établissements de santé rendent compte de ces actions et de leurs résultats dans le cadre des transmissions d’informations aux agences régionales de l’hospitalisation prévues au premier alinéa de l’article L.6113-8 »
- Article L1111-1 « les droits reconnus aux usagers s’accompagnent des responsabilités de nature à garantir la pérennité du système de santé et des principes sur lesquels il repose. »
- Article L1111-2 « Toute personne a le droit d’être informée sur son état de santé.
Cette information porte sur les différentes investigations, traitements ou actions de prévention qui sont proposés, leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs conséquences, les risques fréquents ou graves normalement prévisibles qu’ils comportent ainsi que sur les autres solutions possibles et sur les conséquences prévisibles en cas de refus. Lorsque, postérieurement à l’exécution des investigations, traitements ou actions de prévention, des risques nouveaux sont identifiés, la personne concernée doit en être informée, sauf en cas d’impossibilité de la retrouver.
Cette information incombe à tout professionnel de santé dans le cadre de ses compétences et dans le respect des règles professionnelles qui lui sont applicables.
Seules l’urgence et l’impossibilité d’informer peuvent l’en dispenser.
Cette information est délivrée au cours d’un entretien individuel. »
En cas de litige, il appartient au professionnel ou à l’établissement de santé d’apporter la preuve que l’information a été délivrée à l’intéressé dans les conditions prévues au présent article. Cette preuve peut être apportée par tout moyen.
De plus, l’arrêté du 5 mars 2004 validée par le ministère de la santé met en place des recommandations de bonnes pratiques relatives à l’accès aux informations concernant la santé d’une personne, et notamment l’accompagnement de cet accès. Il relate les éléments suivants :
« L’information fait partie intégrante de la relation de soin. Cette information, le plus souvent orale au cours de la prise en charge, permet à la personne de prendre, avec le professionnel de santé, les décisions concernant sa santé, d’éclairer son consentement et de faciliter son adhésion au traitement. Elle contribue ainsi à l’amélioration de la qualité des soins. La possibilité pour une personne d’accéder directement aux informations formalisées ne fait que compléter son droit à l’information.
Elle ne saurait dispenser le professionnel de santé de son devoir de communiquer régulièrement à la personne les informations pertinentes concernant sa santé, ce qui devrait limiter les demandes d’accès au dossier. »
« Il est recommandé que soit disponible et facilement accessible une information relative à la réglementation et aux aspects pratiques de l’accès au dossier (livret d’accueil par exemple). Ce dispositif permet d’informer la personne de ses droits …. »
4 - Problématique
On s’aperçoit que l’infirmière se doit d’informer le patient, conformément aux textes prévus par la loi et aussi de par son éthique professionnelle.
C’est en tout cas ce qu’on peut constater en théorie. Mais en est-il de même en pratique ?
En tant que futur professionnel de la santé, je me suis posée la question :
Le patient est-il satisfait
de l’information qu’il reçoit de l’infirmière sur les soins ?
L’infirmière
a t-elle l’impression de donner correctement cette information au
patient ?
Malheureusement, en raison du temps qui m’était imparti, je ne pouvais pas mener une étude sur l’ensemble des soins qui sont, comme vous le savez, très nombreux.
Afin de mener ma recherche, il a fallu procéder à une enquête de terrain.
_____________________________________________________________________________________________________________
DEROULEMENT DE L’ENQUETE
_____________________________________________________________________________________________________________
1 - Elaboration
et mise en place du questionnaire
Il repose sur la base de plusieurs points précisés ci-dessous :
- questions générales (concernant, l’âge, le sexe, la catégorie socio-professionnelle, la durée du séjour ou de l’exercice professionnel, le service concernée),
- accueil du patient,
- information concernant le prélèvement sanguin,
- information sur l’ensemble des soins,
- disponibilité de l’infirmière,
- information : son impact psychologique sur le patient (augmentation ou
diminution du stress).
Le questionnaire est simple, précis, et ceci dans un souci de compréhension.
Les questions ont été adaptées suivants le destinataire, puis une comparaison a été effectuées afin que les deux questionnaires abondent dans le même sens.
Le Docteur François IMBERT, délégué à la qualité, a contrôlé et validé ces questionnaires qui ont été reproduis en 30 exemplaires.
La diffusion s’est effectuée pendant ma deuxième semaine de stage dans les services suivants :
- Gastro-entérologie
- Orthopédie
- Ophtalmologie
- Gynécologie
Le but étant de toucher un maximum de personnes pour avoir un échantillon le plus représentatif possible dans un minimum de temps. Les informations ainsi recueillies seront traitées durant ma troisième semaine de stage.
Le questionnaire destiné aux infirmier(e)s a été diffusé par l’intermédiaire des cadres de santé que nous avons rencontrés avec le Docteur François IMBERT. Cette prise de contact a permis de crédibiliser l’enquête.
La remise en main propre du questionnaire « patients » s’est effectuée avec l’assentiment des cadres de santé.
Je me suis présentée auprès des patients en déclinant mon identité et ma fonction. J’ai expliqué le but de ma démarche afin de créer un climat de confiance et de sécurité.
Le questionnaire a bien été accepté par les patients, à une exception près. En effet, 30 patients sur 31 ont accepté de répondre au questionnaire. Le sujet de l’enquête met l’accent sur l’intérêt des patients, placés ainsi au centre des discussions, ceci a dû contribuer au bon déroulement de ma démarche.
Cette enquête aux chevets des patients fût d’ailleurs pour moi très enrichissante. Cet instant privilégié m’a permis de mettre en pratique les principes de l’écoute active et la technique de reformulation qui m’a beaucoup aidée. En effet, elle m’a permis d’éviter ainsi toute incompréhension.
Pour le questionnaire « patients » :
- selon le niveau de compréhension des patients, il a fallu reformuler certaines questions. Souvent, je me suis aidée des propres expériences d’hospitalisation du patient pour établir un lien direct avec la question ;
- le mot « prélèvement sanguin » s’est avéré inapproprié car dans le langage courant on parle plus facilement de la « prise de sang » ;
- j’ai trouvé quelquefois embarrassant de demander leur âge aux patients.
_____________________________________________________________________________________________________________
Résultats et
conclusion de l’enquête
_____________________________________________________________________________________________________________
1
- Résultats des questionnaires patients
Questions
générales
|
1 - Votre tranche d’âge
Afin de connaître la catégorie de patients interrogés, il paraissait indispensable de mettre en évidence les tranches d’âges.
Nous pouvons constater que le pourcentage le plus élevé concerne les patients qui sont âgés de plus de 60 ans. Ils sont suivis par la tranche des 51 et 60 ans et des 21 et 30 ans.
Un peu plus de 96,67% des patients sont majeurs. Cela signifie que l’information doit leur être transmise directement ou qu’elle doit être transmise à la personne de confiance qu’ils auront au préalable choisie.
Concernant le faible pourcentage de mineurs, je rappelle que l’information peut leur être donnée (en fonction de leur âge et de leurs facultés de compréhension). Elle est transmise à leur représentant légal sauf refus explicite du mineur.
2 - Sexe
3 - Catégories socioprofessionnelles
Toujours afin de connaître les patients, je ne pouvais faire abstraction de leur catégorie socioprofessionnelle.
Presque toutes les catégories sont représentées. En effet, il n’y a que les professions libérales, les artisans et commerçants qui ne sont pas représentées. Pour les autres catégories, les proportions ne sont pas les mêmes. Mais ceci est tout à fait normal.
Je constate que 33.33 % des patients sont à la retraite et qu’ils représentent le plus fort pourcentage de personnes présentes lors de mon enquête, ce qui corrobore les résultats obtenus dans l’étude des tranches d’âges.
4 - Durée du séjour
Je ne pouvais pas mener une enquête qualité sans m’inquiéter de la durée du séjour de nos patients.
La durée du séjour est un indicateur important car il permet de mesurer la fréquence à laquelle l’information doit être transmise. Plus la durée du séjour est courte, plus cette fréquence est importante, notamment à l’arrivée du patient et pour le bilan sanguin quasi obligatoire qui va suivre.
Sur les trois fourchettes de séjour représenté, on constate que 66,67 % des patients effectuent un court séjour. Cet élément signifie qu’il y a un flux de patients très importants à court terme. D’où l’intérêt de vérifier l’information que reçoit le patient sur ses soins.
5 - Le type de service :
Accueil
|
6 - Qui vous a accueilli à votre arrivée ?
8 - Avez-vous eu connaissance du fonctionnement du
service (horaires des repas, des visites…)
L’entrée à l’hôpital oblige le patient à changer son rythme de vie. Il doit épouser un rythme de fonctionnement institutionnel. C’est pour cela qu’il est intéressant de connaître s’ il a été informé de ce fonctionnement.
Plus de 60 % des personnes interrogées n’ont pas eu connaissance du fonctionnement du service. Le fonctionnement du service évoquant les prestations hôtelières à savoir les horaires des repas, les services proposés (T.V, téléphone…).
Cependant, le fonctionnement du service fait parti tout de même des informations que l’établissement doit mettre à disposition des patients. C’est pour cela que 40 % des patients en ont eu connaissance.
9 - Vous a t-on remis un livret d’accueil ?
Soins
|
10 - Depuis votre arrivée, avez vous subi un prélèvement
sanguin ?
11 - Quand avez-vous été avertis :
Cette question permet d’étudier la période existante entre l’annonce d’un soin et son application.
Je constate que 70,37% des patients sont avertis au moment même.
Une question similaire a été posée aux infirmières (question H), l’analyse sera faite de manière globale sur les deux questions.
12 - Avez-vous eu des explications concernant le
déroulement de ce soin ?
Beaucoup d’éléments peuvent être fournis au patient quant au déroulement de la prise de sang. Ainsi, nous pouvons lui demander d’inspirer au moment où l’aiguille rentre dans la peau. On peut l’informer qu’il va ressentir une douleur modérée lors du prélèvement. Cette question méritait donc d’être posée.
On s’aperçoit que 66,67% des patients ont eu des explications concernant le déroulement de la prise de sang. Les informations retenues par les patients sont :
- le fait de devoir rester à jeun,
- d’appuyer bien fort après le prélèvement pour éviter un saignement ou un hématome.
Un tiers dit ne pas avoir été informé de ce déroulement.
Parmi les explications possibles, beaucoup d’entre eux disent que ce soin est devenu pratique courante et qu’ils sont habitués de son déroulement.
13 - Avez vous eu des précisions sur le but de ce
prélèvement ?
14 - Avez-vous eu des précisions concernant la date des
résultats ?
Le prélèvement sanguin est fait dans le but d’avoir des résultats. Mais connaît-on le temps nécessaire pour les obtenir ?
74,07 % des patients n’ont pas connaissance de la date de leurs résultats.
Cette précision, pourtant utile au patient, n’est peut être pas donnée par l’infirmière puisqu’à l’hôpital la grande majorité des résultats est connue le jour même du prélèvement. Et c’est le médecin qui, après avoir eu connaissance des résultats, mettra en place les mesures qui s’imposent.
15 -
L’infirmière a t’elle pri connaissance de vos interrogations depuis votre
arrivée ?
Je voulais savoir si l’infirmière prenait connaissance des préoccupations du patient.
Bien souvent, malgré l’information du médecin sur leur état de santé, les patients ne comprennent pas toujours, ou n’osent pas faire répéter. Souvent, ils restent avec leurs interrogations.
Il apparaît que 80% affirment que l’infirmière se préoccupe de leurs interrogations.
Ceci est un élément important car il concerne la qualité.
On peut affirmer que les interrogations des patients, sont bien traitées dans l’ensemble.
16 - Trouvez-vous que l’infirmière est assez disponible ?
La profession médicale a beaucoup évolué. Les exigences de traçabilité des soins entraînent plus de tâches administratives qu’avant. Il était intéressant de vérifier si ces tâches administratives amputaient la disponibilité de l’infirmière sur le patient.
Les résultats obtenus montrent que ce n’est pas le cas, 90 % des patients sont satisfaits et trouvent l’infirmière disponible. Je tiens à préciser pour la parenthèse que durant mon enquête beaucoup de patients ont tenu des propos élogieux sur les infirmières. Ils parlent « d’une équipe soignante formidable ».
Quand nous posons le diagnostic infirmier « Anxiété », nous devons établir les liens avec les éléments qui peuvent conduire à cet état.
Je voulais savoir si l’information permettait de diminuer l’anxiété.
L’enquête montre que 90 % des patients trouvent que l’information les rassure.
C’est un point important car on sait que cette information rentre dans un cadre légal. Mais on peut maintenant dire qu’elle a des répercutions directes sur l’état de santé du patient.
18 - Estimez-vous d’une manière générale être assez informé sur les soins qui vous
sont proposés ?
Ne pouvant pas exploiter l’ensemble des soins, je voulais avoir le ressenti général du patient sur l’information reçue.
Nous avons donc 82,76% des patients qui estiment être assez informés sur les soins. C’est un pourcentage satisfaisant. Je pense qu’il serait difficile d’obtenir un taux de 100% de patients satisfaits. Cependant, il est certainement envisageable d’augmenter encore un peu ce taux. Mais il faudrait alors faire une enquête plus précise sur les attentes des patients et les possibilités des soignants à y répondre.
2 - Résultats des questionnaires soignants
Questions
générales
|
A - Vous exercez ce métier depuis
Cela permet de connaître l’expérience professionnelle du personnel en place.
On s’aperçoit que plus d’un tiers des infirmières ont plus de 10 ans d’expérience.
B - Sexe
Je voulais connaître l’écart existant entre le nombre d’infirmiers et d’infirmières.
Le questionnaire met en évidence un fort pourcentage de femmes dans la profession.
Je prendrai en considération cet élément dans les interprétations que je fournirai.
C - Fonction
L’effectif entre les infirmiers de nuit et ceux de jour est intéressant dans la mesure où j’aurais voulu la coupler avec les questions 10, 12, 13 de façon à établir une comparaison.
Cependant, n’ayant pas pu interroger les infirmiers de nuit, aucune comparaison ne pourra être faite.
|
Accueil |
E - Vous est-il facile d’assurer l’accueil du patient,
dès son arrivée ?
L’accueil du patient fait partie du rôle infirmier. Il est intéressant de savoir si l’infirmier(e) peut toujours l’assurer.
96 % des infirmières indiquent qu’il n’est pas toujours facile d’assurer l’accueil du patient.
F - Vous arrive t-il souvent de déléguer cet
accueil ?
64% des infirmiers(e) délèguent cet accueil. Ce résultat corrobore les 96 % de « pas toujours » obtenus lors de la question précédente.
G - Le livret d’accueil vous sert –il pour mener à bien ce
premier entretien ?
Le livret d’accueil est mis à la disposition du personnel hospitalier pour faciliter l’accueil et l’information des patients.
Le livret d’accueil pour 60% des infirmières ne sert pas. Ce livret étant plus orienté sur l’information générale, sur des questions de logistiques. A contrario, l’infirmière informe d’avantage sur les soins. Je pense qu’aucun support écrit ne peut remplacer l’accueil. La relation humaine est nécessaire pour son bon déroulement. L’accueil reflète l’image de l’établissement.
Soins
|
H - Lorsque vous devez effectuer un prélèvement sanguin,
à quel moment allez-vous avertir votre patient?
Cela permet de constater l’écart qui s’écoule entre l’information du soin et son déroulement.
On s’aperçoit que ce lapse de temps est très court. 51,52% des prises de sang sont faites immédiatement après avoir été annoncées. Cela s’explique par le nombre de patients à prélever, pour une question d’organisation, il est procédé à des prélèvements en série. Il faut savoir aussi que ce type de soin est souvent fait dans l’urgence, pour pouvoir traiter rapidement le problème.
On relève tout de même que 33,33% des infirmiers avertissent le patient quelques minutes avant.
I - Quels types d’informations donnez-vous au
patient ?
Il est important de connaître les informations reçues par le patient lors d’un soin.
Résultats :
- 92 % des infirmiers(e) précisent le but du soin,
- 76 % expliquent le déroulement
- 48 % donnent la date des résultats.
La distorsion entre les réponses
« patients » (question 14) sur le délai d’obtention des résultats et
celles des infirmières peut s’expliquer par le fait que ces dernières ont
répondu de façon globale et pas sur le seul prélèvement sanguin. En effet, ce
soin ciblé n’est pas spécifié dans la question.
J - Avez-vous l’impression de toujours pouvoir informer
le patient sur ses soins ?
Je voulais savoir si l’infirmier(e) est satisfait de l’information qu’elle donne aux patients d’une manière générale.
Et on s’aperçoit que :
- 60 % des infirmiers pensent ne pas toujours pouvoir informer le patient sur ces soins.
- 28% pensent qu’elles peuvent toujours transmettre cette information
- 12 % disent que cela dépend.
Ceci est à mettre en opposition avec le ressenti du patient qui estime à 83 % (question n°18) être assez informé sur ses soins. Il apparaît que l’infirmière ne se sent pas professionnellement efficace sur l’information donnée au patient alors que celui-ci semble satisfait sur ce point.
K - Pensez-vous que le fait de pouvoir informer le
patient sur le soin va permettre de diminuer son stress ?
Les infirmières peuvent évaluer l’impact que peut avoir l’information sur le stress.
80% des infirmiers trouvent que l’information diminue le stress des patients.
16% d’entre elles font ressortir que cela dépend du patient.
Puis 4% trouvent qu’il n’y a pas d’impact sur la diminution du stress.
Ceci est à rapprocher de la question 17 où 90 % des patients sont rassurés par les explications concernant le déroulement du soin.
L - Quels sont pour vous le ou les éléments perturbateurs
qui pourraient vous
empêcher de transmettre
cette information ?
Question posée afin de cerner les facteurs d’amélioration de l’information.
80% des
infirmières évoquent le manque de temps comme facteur principal gênant la
transmission de l’information dans de bonnes conditions aux patients.
Le problème pour 60% d‘entre-elles est aussi lié à la communication. Il
est souvent évoqué le problème de la langue, de la culture et de l’état du patient.
44 % évoquent que les lieux sont
inappropriés. En effet, dans une chambre à deux lits on peut difficilement
aspirer à obtenir un cadre paisible (confidentialité des soins).
Le manque de moyen (support tel que schémas explicatifs…) renvient dans
12 % des cas.
M - Pensez-vous d’une manière générale être assez disponible
pour le patient ?
J’ai voulu à travers cette question connaître l’avis des infirmiers(e) sur leur disponibilité.
On peut en conclure que : 50 % des infirmières sont satisfaites de leur disponibilité, ce qui corrobore la question n°16 du questionnaire patient qui révèle 90% de patients satisfaits. Par contre, pour les 50 % d’infirmières qui n’ont pas l’impression d’être assez disponibles, nous pouvons penser que c’est par rapport au manque de temps qui ressort avec un fort pourcentage lors de la question précédente.
Il ressort que 12 % des infirmier(e)s n’arrivent pas à se prononcer sur cette question car elles indiquent que cela dépend des circonstances.
Je pense qu’en effet différents facteurs peuvent intervenir et empêcher cette disponibilité, et donc faire intervenir ce troisième choix de réponse que j’aurais dû proposer lors de la rédaction de mon questionnaire.
Malgré le sentiment négatif des infirmières sur la bonne transmission de
l’information des soins, l’enquête montre que les patients sont pleinement
satisfaits.
L’étude révèle également l’importance de l’information sur la
diminution du stress.
On s’aperçoit qu’outre le cadre législatif et déontologique, l’information
sur les soins assure un confort pour le patient.
Cette enquête sur l’information du patient a permis de démontrer que
l’écart entre la pratique et la théorie
est pratiquement inexistant.
L’infirmière contribue avec qualité à
la transmission de l’information aux patients.
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Ce stage à
En effet, il m’a permis :
-
de comprendre
ce qu’est l’accréditation,
-
de comprendre
l’intérêt de la qualité du soin et de son évaluation,
-
de prendre
connaissance de la gestion des événements indésirables,
-
d’augmenter mes
connaissances dans le cadre législatif relatif à ma future profession,
-
de me familiariser
avec la conception d’un rapport.
Les premiers temps furent pour moi très difficiles car j’avais peur de ne
pas avoir les connaissances et les compétences suffisantes pour réaliser un tel
travail.
Guidée par le Docteur François Imbert, j’ai pu tout de même réaliser ce
rapport.
Ce stage m’a permis d’avoir un autre regard sur la profession et de progresser dans ma réflexion sur le soin.
En effet, je me suis aperçue qu’au-delà du geste technique, le soin est
avant tout une rencontre avec une personne.
Cette rencontre est un vecteur d’échange, de partage avec l’autre qui
nous permet de nous enrichir.
J’ai également compris que la recherche doit être présente tout au long de ma future carrière. En effet, j’ai
pu constater qu’elle permettait de faire progresser les pratiques infirmières.
Je pense que seul le temps et l’expérience pourront m’aider à progresser
dans ma réflexion et pour cela je dois continuer à travailler. J’espère que
j’aurais de nouveau l’occasion d’effectuer des stages aussi enrichissants que
celui-ci.
_____________________________________________________________________________________________________________
Bibliographie
______________________________________________________________________
I - Décret
des règles professionnelles des infirmiers et infirmières.
(n° 93-221 du 16 Février 1993)
II -
Décret relatif aux actes professionnels et à l’exercice de
la profession d’infirmier
(n° 2002-194 du 11 Février 2002)
III - Fiches techniques des soins Infirmiers
(éditions Maloine 2002)
IV - Charte du
malade
(Circulaire ministérielle n°95-22 du 6 mai 1995)
V - Droits et libertés de la personne âgée
dépendantes
VI - Loi du 4 Mars 2002
(J.O n°54 du 5 mars 2002 page 4118)
VII - Arrêté
du 5 mars 2004
(J.O n°65 du 17 mars 2004 page 5206)
_____________________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________________________________________
Droits et information du patient.
Référence 1
Etablissement inscrit les droits et l’information du patient dans ses priorités.
Référence 2
L’établissement
assure à tous l’accès aux soins.
Référence 3
Le patient reçoit une
information claire, compréhensible et adaptée sur les conditions du séjour.
Référence 4
Le patient reçoit une
information claire, compréhensible et adaptée sur ses soins et son état de
santé.
Référence 5
Le consentement du
patient et/ou de son entourage est requis pour toute pratique le concernant.
Référence 6
Le respect de
l’intimité et de la dignité du patient ainsi que sa liberté sont préservés tout
au long de son séjour ou de sa consultation.
Référence 7
Le respect de la
confidentialité des informations personnelles, médicales et sociales et de la
vie privée est garanti au patient.
Référence 8
Les réclamations et/ou plaintes des patients font l’objet d’une gestion particulière.
Référence 9
L’établissement évalue le respect des droits du patient.
_____________________________________________________________________________________________________________
Je tiens à remercier particulièrement le Docteur IMBERT, délégué à la qualité pour m’avoir accueillit, et pour m’avoir dirigé dans la rédaction de mon rapport.
Je voudrais également remercier les cadres infirmiers, Mme MANCHO, Mme GOZZO, Mme PIERACCINI, Mme CARRIVAIN qui m’ont reçu dans leur service pour mener à bien mon enquête.
J’adresse un grand merci à tous les patients et aux infirmières qui ont répondu à mes questionnaires.
Je souhaite également remercier les secrétaires du club médical, pour leur aide.
_____________________________________________________________________________________________________________